YENİ BİR KAVRAM DAHA: MÜŞTERİ KAPİTALİZMİ
Müşteri sadakati ölçülür mü? Ölçülüyormuş. Bain & Company’nin müşteri sadakatini ölçen Net Tavsiye Skoru (Net Promoter Score ℠) temel bir içgörüye dayanıyor:
11 Ocak 2022 Salı 15:00
İSTANBUL- Markaların sürdürülebilirliği için hayati önemi olan parametrelerden biri Net Tavsiye Skoru ve bu skorun yüksekliği. Bu ölçümleme modelinin yaratıcısı Fred Reichheld. Reichheld mensubu olduğu Bain & Company’nin diğer ortakları Maureen Burns ve Darci Darnell ile birikimlerini bir araya getirerek “Amaçla Kazanmak” adlı kitabı yazmışlar. İş dünyası çalışmayı ufuk açıcı olarak tanımlıyor.
Başarılı şirketlerin bir ortak noktası bulunuyor; önceliği müşterilerine veriyor olmaları. Peki, müşteri sadakati ölçülür mü? Ölçülüyormuş. Bain & Company’nin müşteri sadakatini ölçen Net Tavsiye Skoru (Net Promoter Score ℠) temel bir içgörüye dayanıyor: Bir şirket size iyi davranıyorsa ona tekrar, tekrar gidersiniz, dostlarınıza ve ailenize de tavsiye edersiniz.
Bain & Company, “Amaçla Kazanmak: Müşteriyi Sevme Stratejisinden Daha İyisi Yok” (Winning on Purpose:The Unbeatable Strategy of Loving Customers çalışmasında müşteri kapitalizminin bütün paydaşlara kazandırdığını ve sürdürülebilir bir gelecek inşa ettiğini gösteren ikna edici birçok kanıt sunulmuş.
“Amaçla Kazanmak” şirketlerin müşterilerinin yaşamlarını zenginleştirmeyi neden ana amaçları olarak önceliklendirmesi gerektiğini ayrıntılı bir şekilde anlatıyor. Bunun sürdürülebilir büyüme, işinden tatmin olan mutlu çalışanlar ve yatırımcılar için çok kazandıran iyi yol olduğu da kanıtlanıyor.
Kitapta Bain’in iki yeni inovasyonuna yer veriliyor: 1- İş ve toplum ortamının koşullarına göre güncellenen Net Tavsiye 3.0 ve 2- bunun muhasebeye dayalı ikizi olan Kazanılmış Büyüme (Earned Growth).
Fred Reichheld müşteri öncelikli kapitalizmi tanımlarken, “Şirketlerin kâra odaklanan finansal kapitalizm ve nihai olarak kimseyi tatmin etmeyen paydaş kapitalizminden öteye taşımak gerekiyor. Müşterilerinin yaşamlarını zenginleştirmeyi birinci öncelik yapan ‘Müşteri Kapitalizmine’ geçmek kritik bir öneme sahip. Net Tavsiye Skoru, müşteri tavsiyesini değerlendirme ve yükseltme ölçütü verdiğinden şirketleri ileriye götüren kararlı liderlere yol gösteren kutup yıldızı niteliğinde.” diyor.
Fred Reichheld
Bain&Company Türkiye’den Emre Demircan ise tavsiyenin önemine ilişin derin içgörüsünü şöyle paylaşıyor, “Tavsiye sorusu basit ancak çok kuvvetli bir soru. Kişi bir ürünü veya hizmeti bir başkasına tavsiye ederken aslında bir anlamda kendi itibarını da ortaya koyuyor. Bu sebeple taraftarlık ve tavsiye çok kapsamlı ve yoğun içsel bir analiz biriktiriyor. Bunun neticesinde taraftar müşteriler sizin daha fazla ürününüzü kullanıyor, cüzdan paylarını arttırıyor, daha uzun süre müşteriniz olarak kalıyor ve sizi çevresine daha fazla tavsiye ediyor. Sadakat ekonomisi perspektifinden bakarsak tüm bu bileşenlerin sonucunda, taraftar müşterilerin yaşam boyu değeri çok daha fazla oluyor. Örneğin Bain&Company olarak Türkiye’de bankacılık sektöründeki müşterilerimiz ile yaptığımız çalışmalarda benzer segmentteki taraftar müşterilerin yaşam boyu değerinin küskünlere göre ortalamada dört kat fazla olduğunu gözlemledik.”
Net Tavsiye Skoru’nun geliştiricileri
FRED REICHHELD Net Tavsiye Skoru’nun yaratıcısı, Bain & Company’de Müşteri Bağlılığı iş biriminin kurucusu ve aralarında New York Times en çok satan kitaplar listesine giren “Ultimate Question 2.0” (Nihai Soru 2.0) da bulunan beş kitabın yazarı. 1977’den beri çalıştığı Bain & Company’de kıdemli danışman ortak olarak görev yapıyor.
DARCI DARNELL Bain & Company’de müşteri stratejisi, bağlılık, ticari mükemmellik, fiyatlandırma ve pazarlama konularını kapsayan Müşteri iş biriminin Küresel Başkanı. Birden fazla liderlik pozisyonunda görev yapan Darci bugün firmanın seçilmiş en üst düzey yönetişim komitesinin üyesi.
MAUREEN BURNS Bain & Company’nin Müşteri iş biriminde kıdemli ortak. Net Tavsiye Skoru ve Müşteri Bağlılığı konularında Bain & Company’nin önde gelen uzmanlarından birisi. Bain & Company’nin en önemli dijital dönüşümlerinden bazılarına liderlik eden Maureen müşterilerine teknoloji ve veri kullanarak Müşteri Bağlılığı kazanmak konusunda yardım ediyor.
- WTM 2024, Londra’ya 200 milyon Sterlin kazandırıyorExcel London'da (5-7 Kasım) düzenlenecek olan World Travel Market’in 44’cü etkinliğine 40.000'den fazla seyahat profesyoneli katılacak .04 Kasım 2024 Pazartesi 19:00MICE
- ABD’de yarın seçim var: Trump’la Harris kafa kafayaAmerika Birleşik Devletleri’nde (ABD) yarınki başkanlık seçimlerine saatler kala Demokrat Parti’nin adayı Kamala Harris’le Cumhuriyetçi Parti’nin adayı Donald Trump yüzde 48,5’la aynı oranda oya sahip görünüyor.04 Kasım 2024 Pazartesi 18:17GÜNDEM
- Avrupa'nın en iyi, farklı altı kış dağ tatili yeriThe Guardian gazetesi yazarları Laura Coffey, Kerry Walker, Mary Novakovich , Emma Thomson , Mike MacEacheran en iyi altı kış dağ tatili yerini gezdi ve yazdı.04 Kasım 2024 Pazartesi 16:00TURİZM
- Araba kiralamada sürücüleri en çok korkutan ülkelerAraştırmaya göre Hindistan, “yolları otomobillerden motosikletlere, rikşalardan hatta hayvanlara kadar her şeyin paylaştığı öngörülemeyen trafik koşullarıyla” tanınıyor.04 Kasım 2024 Pazartesi 15:00ULAŞTIRMA
- 2025′te seyahat davranışlarında büyük değişim geliyorExpedia ve Booking.com’un trend raporları, tatilcilerin daha az bilinen ve çok daha az kalabalık olan yerlere daha sakin seyahatler yapmayı tercih ettiğini gösteriyor.04 Kasım 2024 Pazartesi 14:00TURİZM
- Yeniden değerleme oranı yüzde 43.93 oldu.Yeni pasaport, kimlik, sürücü belgesi, yurt dışı çıkış harcı, IMEI kayıt ücreti, trafik cezaları, MTV fiyatları yeniden değerleme ile arttı.,04 Kasım 2024 Pazartesi 13:00GÜNDEM
- Rize’de ‘Atmaca Güzellik ve Beceri Yarışması’ düzenlendiRize'nin Ardeşen ilçesinde "5. Atmaca Güzellik ve Beceri" yarışması düzenlendi. Kırmızı, beyaz, siyah ve sarı kategorilerde 25 şahinin yer aldığı yarışmada, jüri kuşları tüy rengi ve baş yapısına göre değerlendirdi,04 Kasım 2024 Pazartesi 12:00MICE
- Keşke bütün yıl festival olsa Picasso da var Hanzala daBakan Ersoy ile Antalya’da sohbet ediyoruz: “2018 itibariyle turizmde yeni bir strateji devreye alındı. Bu stratejinin iki önemli konusu vardı, birincisi artık sadece nicelikle değil, niteliği de önceleyen projeler gerçekleştirmeye başladık.04 Kasım 2024 Pazartesi 11:00TURİZM
- Dünyanın geleceği Asya’dan doğuyorÖnümüzdeki 50 yıl ve daha uzun bir süre boyunca hükümetlerin ve işletmelerin kaderini belirleyecek olan daha az kesin, daha karmaşık bir güç dengesiyle karşı karşıyayız.04 Kasım 2024 Pazartesi 10:00GÜNDEM
- Küresel ticaretin en dinamik 14’üncü şehri İstanbulDünyanın insan kaynağı zengin 8’inci şehri İstanbul, Kearney Küresel Şehirler Endeksi’nde 6 basamak yükselerek 19’uncu oldu04 Kasım 2024 Pazartesi 09:00GÜNDEM
- Geri
- Ana Sayfa
- Normal Görünüm
- © 2005 Türkiye Turizm
Türkçe karakter kullanılmayan ve büyük harflerle yazılmış yorumlar onaylanmamaktadır.