Bacasız sanayisi çağrı merkezleri

İSTANBUL- Hizmet sektörünün önem kazanması ile birlikte ortaya çıkan yeni iş kolu çağrı merkezleri, istihdam deposu oldu. 'Müşteri memnuniyetinin teknolojik mekânları' diye de tanımlanan merkezlerde son yedi yılda 60 bin kişi işe alındı. İMİ Conferences Genel Müdürü Meltem Karateke, çok uluslu şirketlerin yönünü Hindistan'dan Türkiye'ye çevirdiğini söyledi.
PTT döneminin çağrı merkezi 118 bilinmeyen numaralar servisiydi. Hizmet sektörünün çağa ayak uydurmasıyla beraber başta bankalar olmak üzere enerjiden sağlığa birçok kamu kurumu vatandaşın taleplerini yerinde karşılamak için çağrı merkezinden yararlanmayı tercih etmeye başladı. Telefon aracılığı ile verilen bu hizmeti Avrupa'dan görerek yola çıkan yerli şirketler, hem teknoloji hem de eleman kalitesi açısından işi öğrendikleri ülkeleri artık geride bırakıyor. İstanbul'dan başlayarak Anadolu'nun birçok iline yayılan çağrı merkezleri, verdikleri hizmet ve eleman istihdamından dolayı Türkiye'nin bacasız sanayisi olarak nitelendiriliyor. İlk başladığı yıllarda çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 10 bin iken 7 yılda bu sayı 60 bini buldu. Sektör her yıl yüzde 20 büyüyerek cirosunu 1,2 milyar liraya çıkardı. Sektörün dört yıl içinde 50 bin kişiye daha istihdam sağlayacağı ve yapılan yatırımların 250 milyon TL'yi geçtiği belirtiliyor.

Büyümekte olan sektörde İstanbul, Ankara ve İzmir dışında, Anadolu'nun birçok ilindeki yatırımlar da artarak devam ediyor. Malatya, Sivas, Uşak, Erzurum, Erzincan, Bingöl, Gümüşhane, Afyonkarahisar, Karaman, Kayseri, Düzce, Antalya, Eskişehir bu şehirlerden bazıları. 8,5 milyon engelli vatandaşın bulunduğu Türkiye'de çağrı merkezlerinde çalışanların sayısının artacağı öngörülüyor.

Özellikle teknoloji şirketlerinin kurduğu merkezlerle bu sayının kısa sürede daha da artacağı belirtiliyor. Çağrı merkezleri sektör haline gelirken bu noktaya ulaşmasında ise Türkiye Çağrı Merkezi Ödülleri'nin büyük katkısının olduğu ifade ediliyor. Geçen yıla kadar İstanbul Çağrı Merkezi Ödülleri adıyla yapılan yarışma, 'Türkiye' unvanını aldı. Ödül kategorilerine Sosyal Medya'da En İyi Müşteri Yönetimi kategorisi eklediklerini belirten İMİ Conferences Genel Müdürü Meltem Karateke, "Çağrı merkezi ödüllerinin 7'ncisini yapıyoruz. 12 kategorideki yarışmaya Türkiye'den 35 kadar çağrı merkezi başvuruyor. Bu yıl Almanya'dan da bir başvuru var. Konusunda uzman, 25 kişilik gönüllü jüri heyetimiz tüm müracaatları tek tek yerinde değerlendiriyor. Hedef, Türkiye'deki çağrı merkezlerinin ne kadar iyi yönetildiğini ve sektörün her sene yeniliklerle yoluna devam ettiğini duyurmak." dedi. Son başvuru tarihi 13 Temmuz olarak açıklanan Türkiye Çağrı Merkezi Konferans ve Fuarı'na katılacak firmalar KOSGEB desteğinden de yararlanacak. KOSGEB tarafından teşvik edilir hale gelen sektördeki başarının başlıca sebeplerinden birisi, gençlerin yabancı dilleri iyi konuşması. Hindistan'ı tercih eden çok uluslu şirketler, aksansız konuşmadan dolayı Türkiye'yi tercih etmeye başladı. Yerli markalar yurtdışından iş alma yoluna. Karakete, "Türkiye, her geçen gün daha donanımlı bir çağrı merkezine doğru gidiyor. Bu donanımın, yurtdışından iyi işler getireceğine inanıyorum." şeklinde konuştu. Geçen yıl -100 kategorisinde birincilik ödülüne layık görüldüklerini anlatan İGDAŞ Stratejik Planlama ve Yönetim Sistemleri Müdürü Mehmet Akif Demirtaş, 4 milyon abonelerinin müşteri memnuniyetini yüzde 90'ın üzerine taşıdıklarını ve bunu 60'tan fazla elemanın çalıştığı çağrı merkezi ile sağladıklarını söyledi. Demirtaş, 2011 yılında kurumsal itibarda yüzde 80'in üzerine çıktıklarını anlatarak, müşteri memnuniyeti ve kurumsal itibarda başarıyı çağrı merkezi sayesinde yakaladıklarını, İMİ ödüllerinin ise hem yaptıkları işi ödüllendirdiğini hem de hizmet kalitelerini belgelediğini ifade ediyor.

BANKACILIK ÇAĞRI MERKEZİNDE BAŞLIYOR

Bank Asya'da bankacılığın çağrı merkezinde başladığına değinen Bank Asya ADK Müdürü Ali Sait Özkan, İMİ'den aldıkları En İyi Çağrı Merkezi (100-499) ödülünün kendilerini cesaretlendirdiğini, geçen hafta da Londra'da yapılan çağrı merkezleri ödüllerine katıldıklarını ve Avrupa-Ortadoğu-Afrika bölgesinde kategorisinde 3'üncü olduklarını anlattı. Özkan, banka olarak çağrı merkezini bölgesele indirdiklerini, İstanbul'un yanı sıra Trabzon'da da 20 kişilik çağrı merkezi kurduklarını söyledi ve ekledi: "Trabzon'da yıl sonunda 50, gelecek yıl da 100 kişiyi istihdam etmek istiyoruz. Çağrı merkezi olarak kullandığımız programlara, donanım ve personelimize güveniyoruz. Bilgi seviyelerinin yüksekliğinden dolayı İMİ'den ve Londra'dan ödüle layık görüldük."

Finansbank Çağrı Merkezi Birim Yöneticisi Burak Bacak da çağrı merkezi olarak hem İMİ'den hem de uluslararası alanda birçok ödül aldıklarını ifade ederek, İstanbul ve Erzurum'daki çağrı merkezlerinde 850 çalışan bulunduğunu, yıl sonuna kadar 150 kişi daha istihdam etmeyi planladıklarını aktardı.

Zaman